Skuteczność marketingu szeptanego

Buzz marketing, czyli po polsku marketing szeptany, to specyficzne działania e-marketingowe podejmowanie w Internecie (bardzo często w mediach społecznościowych), które mają na celu wytworzenie w kliencie pozytywnych odczuć względem marki bądź też usługi oraz podtrzymywanie tego w taki sposób, by konsumenci sami, z chęcią opowiadali o naszym produkcie pozytywne rzeczy, rekomendując go innym. Popularne hasło mówi, że reklama kłamie. Ale co, jeżeli do zakupu towaru czy skorzystania z usługi dowiemy się od zadowolonego innego klienta - znajomego czy członka rodziny?

To bardzo trudne przekonać kogokolwiek, by sam z siebie zaczął promować nasz produkt, ale jeżeli już to się uda, to zyskujemy naprawdę spory atut na rynku. Nie ma nic ważniejszego niż naprawdę zadowolony konsument, który docenia to, co mu oferujemy. Dzięki temu tworzy się swego rodzaju sieć pozytywnych relacji, bowiem marketing szeptany nie może się w najmniejszym stopniu opierać się na negatywach.

Inną, niezwykle popularną i skuteczną odmianą buzz marketingu jest marketing wirusowy - w dzisiejszych czasach, kiedy prawie każdy użytkownik sieci posiada co najmniej kilka kont na portalach społecznościowych takich jak Facebook czy Twitter - udostępnianie, dzielenie się, komentowanie zabawnych czy wciągających treści jest czymś powszechnym i praktycznie każdy się z tym spotkał. Już sama nazwa tej dziedziny Internetu wskazuje, że pewne elementy rozchodzą się w sieci niczym wirusy, rozprzestrzeniając się i "zarażając" kolejne osoby, przy czym nadal musimy pamiętać, że wszystko to dzieje się dobrowolnie i wzbudza pozytywne emocje. Tylko dobre, ładnie "zapakowane" treści spodobają się w social mediach i będą podawane dalej - to świetne plakaty, zabawne filmy, błyskotliwe hasła reklamowe są siła marketingu wirusowego i go napędzają. Najbardziej widocznym efektem dobrego marketingu wirusowego jest fakt, że pewne hasła, zawołania, sytuacje z sieci wchodzą do użycia w świecie realnym np. w języku.

Znane osobistości - gwiazdy czy celebryci - to również jeden ze środków, którymi można się wspomagać przy promowaniu wizerunku produktu. W ostatnich latach bardzo wzrosło znaczenie "ambasadorów marki", potocznie nazywanych twarzami produktu. Dzisiaj każda poważna marka kosmetyków czy perfum zatrudnia popularną aktorkę czy piosenkarkę, aby ta nie tylko wystąpiła w reklamie, ale również zachwalała zapach na spotkaniach, w wywiadach, a może i prywatnie.

Warto odnotować sukces blogerów i blogerek modowych. W Internecie łatwo jest zauważyć znaczący wzrost popularności anonimowych wcześniej osób, które na popularnych platformach blogowych recenzują i opisują produkty z dziedziny mody czy kosmetyków. Z czasem, to firmy same zaczynają zgłaszać się do najpopularniejszych osób z tej grupy, aby te przybliżyły swoim czytelnikom czy też widzom (kiedy mamy do czynienia z wideoblogami) zalety danego produktu.

Wszystkie te działania marketingu szeptanego opierają się na pozytywnych emocjach przekazywanych dalej i dalej.

Rosnące znaczenie sieci społecznościowych (z nieco innej perspektywy)

Kanały komunikacyjne firmy z grupą klientów, jak telefoniczne kontakty, wiadomości email, faks – leżą w danym przedsiębiorstwie w gestii pionów obsługi klienckiej i tam zatrudnionych konsultantów. Równoległy i co raz to zdobywający nowe pola zastosowania kontakt przy użyciu współczesnych mediów społecznych musi także posiadać takie piony zarządzania jego strategią, ulokowane w firmach, które wykorzystują jego możliwości. Jakkolwiek określiliśmy go za równoległy i równorzędny tradycyjnym środkom komunikacyjnym to jednak stwierdzamy, że w przeważającej liczbie firm portalami społecznościowymi zajmuje się dział marketingu, np. wraz z zespołem marketingu internetowego. Tu rządzi się odmiennymi zasadami w komunikacji z grupami docelowymi firmy. Te obowiązki zleca się także firmom zewnętrznym, specjalistom od technik w nowych mediach. Są nimi agencje interaktywne. Dbałość o kwestie wizerunkowe w przypadku ustalonego kontaktu z klientami w medium społecznościowym nie jest też tu przypadkowa...

Nowoczesne media społeczne są globalną areną odbiorczą, a zły i niekordialny komunikat do klienta, wcale nie jednostkowego, może mieć poważne reperkusje na kwestie wizerunkowe firmy. W kontaktach z nie tylko stricte grupą klientów, ale i tych potencjalnych wszystkie nasze ruchy mają charakter publiczny, tym samym rezonans jego skutków jest czysto teoretycznie nieograniczenie szeroki. To decyduje, że jest to materia działalności marketingowców. Wejście w reakcję z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych narzuca zwięzłe i dobrze napisane komunikaty, a to jest chlebem osób z działów marketingowych. Media społecznościowe jako obszar relacji firma - klienci w zasadzie kreuje nowe mechanizmy komunikacyjne, przewatrościowując te starsze w sposób znaczny. Dla przykładu, z takich to badań podjętych przez IBM - Institute for Business Value uzyskano ogląd, że właściwie niewielki odsetek klientów użyje mediów społecznościowych do interakcji z marką firmy na zasadzie ustanowienia kontaktu od klienta z adresatem w postaci firmy. Także charakterystyczne są rezultaty w stosunku do oceny postaw klientów marki w medium społecznościowym - 61% szukało rabatów, inni produktów do nabycia, zaś naprawdę niewielu w tej skali użyło portali w celu tradycyjnej obsługi klienckiej (źródeł do tego rodzaju badań należy szukać w komunikatach szeregowych mediów z 2011, szeroko wówczas te dane propagowano). W tym miejscu można już stawiać jedno z pytań zasadniczych, np. czy media społecznościowe są na drodze, by grupować w ramach strategii firm sumie obowiązków związanych z kontaktem z grupą klientów? Na ten czas komunikacja z klientem w sieciach społecznościowych należy do marketingu, bo zamyka się wyłącznie w działaniu reklamowym. Niemniej zdaniem wielu w miarę rozwoju narzędzi w gronie firm będziemy obserwować tendencję włączania szerokiej obsługi klienckiej do tego typu działań. Obecnie wiele firm monitoruje publiczne serwisy społecznościowe z pomocą dostępnych narzędzi oraz specjalnych, gotowych aplikacji Facebook'a i Tweeter'a, które wyszukują słowa kluczowe i nazwy firmy, nazwy produktów. Wyszukiwanie słów związanych z firmą i jej produktami np. na Facebooku pozwala dowiedzieć się, co klienci mają do powiedzenia w kwestii firmy i jej ofert produktowych. Na komentarze reaguje i de facto odpowie działu marketingu czy pijar.

Większość przedsiębiorstw obecnie zastanawia się, jak zapewnić obsługę klienta w mediach społecznościowych z perspektywy marketingu. Managerowie rozważają, jakie narzędzia i mechanizmy należy wdrożyć. Trwa to w czasie, gdyż i odpowiedzialność jest niebagatelna: komunikaty będą docelowymi dla nieograniczonej specjalnie niczym liczby użytkowników najpopularniejszych mediów tego typu: pierwszy facebook. A ilu jest jego użytkowników? To oczywiście pytanie retoryczne i nie trzeba sobie na nie odpowiadać. (Od 2013 będzie to około miliard aktywnych użytkowników!) W kontekście mediów społecznościowych jeśli chodzi o narzędzia marketingowe w ogóle to funkcja funpage jest tu najistotniejsza - zawiera się w tym jednym terminie strona firmy bądź marki i reklamy umieszczane w podobnym mechanizmie do AdWords Google'a. Facebook niezwykle wyczerpująco zaskarbił sobie i związał skutecznie marketing społecznościowy i wszelkie przyszłościowe innowacje w tym zakresie będą na nim właśnie dostrzegalne.