Rosnące znaczenie sieci społecznościowych (z nieco innej perspektywy)

Kanały komunikacyjne firmy z grupą klientów, jak telefoniczne kontakty, wiadomości email, faks – leżą w danym przedsiębiorstwie w gestii pionów obsługi klienckiej i tam zatrudnionych konsultantów. Równoległy i co raz to zdobywający nowe pola zastosowania kontakt przy użyciu współczesnych mediów społecznych musi także posiadać takie piony zarządzania jego strategią, ulokowane w firmach, które wykorzystują jego możliwości. Jakkolwiek określiliśmy go za równoległy i równorzędny tradycyjnym środkom komunikacyjnym to jednak stwierdzamy, że w przeważającej liczbie firm portalami społecznościowymi zajmuje się dział marketingu, np. wraz z zespołem marketingu internetowego. Tu rządzi się odmiennymi zasadami w komunikacji z grupami docelowymi firmy. Te obowiązki zleca się także firmom zewnętrznym, specjalistom od technik w nowych mediach. Są nimi agencje interaktywne. Dbałość o kwestie wizerunkowe w przypadku ustalonego kontaktu z klientami w medium społecznościowym nie jest też tu przypadkowa...

Nowoczesne media społeczne są globalną areną odbiorczą, a zły i niekordialny komunikat do klienta, wcale nie jednostkowego, może mieć poważne reperkusje na kwestie wizerunkowe firmy. W kontaktach z nie tylko stricte grupą klientów, ale i tych potencjalnych wszystkie nasze ruchy mają charakter publiczny, tym samym rezonans jego skutków jest czysto teoretycznie nieograniczenie szeroki. To decyduje, że jest to materia działalności marketingowców. Wejście w reakcję z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych narzuca zwięzłe i dobrze napisane komunikaty, a to jest chlebem osób z działów marketingowych. Media społecznościowe jako obszar relacji firma - klienci w zasadzie kreuje nowe mechanizmy komunikacyjne, przewatrościowując te starsze w sposób znaczny. Dla przykładu, z takich to badań podjętych przez IBM - Institute for Business Value uzyskano ogląd, że właściwie niewielki odsetek klientów użyje mediów społecznościowych do interakcji z marką firmy na zasadzie ustanowienia kontaktu od klienta z adresatem w postaci firmy. Także charakterystyczne są rezultaty w stosunku do oceny postaw klientów marki w medium społecznościowym - 61% szukało rabatów, inni produktów do nabycia, zaś naprawdę niewielu w tej skali użyło portali w celu tradycyjnej obsługi klienckiej (źródeł do tego rodzaju badań należy szukać w komunikatach szeregowych mediów z 2011, szeroko wówczas te dane propagowano). W tym miejscu można już stawiać jedno z pytań zasadniczych, np. czy media społecznościowe są na drodze, by grupować w ramach strategii firm sumie obowiązków związanych z kontaktem z grupą klientów? Na ten czas komunikacja z klientem w sieciach społecznościowych należy do marketingu, bo zamyka się wyłącznie w działaniu reklamowym. Niemniej zdaniem wielu w miarę rozwoju narzędzi w gronie firm będziemy obserwować tendencję włączania szerokiej obsługi klienckiej do tego typu działań. Obecnie wiele firm monitoruje publiczne serwisy społecznościowe z pomocą dostępnych narzędzi oraz specjalnych, gotowych aplikacji Facebook'a i Tweeter'a, które wyszukują słowa kluczowe i nazwy firmy, nazwy produktów. Wyszukiwanie słów związanych z firmą i jej produktami np. na Facebooku pozwala dowiedzieć się, co klienci mają do powiedzenia w kwestii firmy i jej ofert produktowych. Na komentarze reaguje i de facto odpowie działu marketingu czy pijar.

Większość przedsiębiorstw obecnie zastanawia się, jak zapewnić obsługę klienta w mediach społecznościowych z perspektywy marketingu. Managerowie rozważają, jakie narzędzia i mechanizmy należy wdrożyć. Trwa to w czasie, gdyż i odpowiedzialność jest niebagatelna: komunikaty będą docelowymi dla nieograniczonej specjalnie niczym liczby użytkowników najpopularniejszych mediów tego typu: pierwszy facebook. A ilu jest jego użytkowników? To oczywiście pytanie retoryczne i nie trzeba sobie na nie odpowiadać. (Od 2013 będzie to około miliard aktywnych użytkowników!) W kontekście mediów społecznościowych jeśli chodzi o narzędzia marketingowe w ogóle to funkcja funpage jest tu najistotniejsza - zawiera się w tym jednym terminie strona firmy bądź marki i reklamy umieszczane w podobnym mechanizmie do AdWords Google'a. Facebook niezwykle wyczerpująco zaskarbił sobie i związał skutecznie marketing społecznościowy i wszelkie przyszłościowe innowacje w tym zakresie będą na nim właśnie dostrzegalne.

Wybij się z tłumu dzięki marketingowi internetowemu

Marketing w Internecie ma to do siebie, że jego sukces zależny jest w głównej mierze od użytkowników cyberprzestrzeni, a dokładniej rzecz ujmując od tego jakie frazy wpisują w wyszukiwarki. Pierwszym krokiem jest znalezienie odpowiednich słów kluczowych dla Twojego serwisu. Powinieneś dowiedzieć się, jakie frazy związane z Twoją branżą są najczęściej wyszukiwane. Możesz w tym celu użyc najrozmaitszych narzędzi, np. Google AdWords Keyword Tool. Następne posunięcie powinno obejmować napisanie artykułów około 500 znaków każdy. Ważne by były one w miarę krótkie, ponieważ większość wyszukiwarek i tak nie skanuje w całości zbyt długich tekstów. Dobrym pomysłem jest podzielenie sobie takiego artykułu na punkty. Gdy np. określisz 5 punktów, będziesz mógł skupić się na pisaniu 100 znaków na punkt, zamiast od razu 500. Kolejna sprawa to zawarcie słowa kluczowego w tytule artykułu. Wyszczególnij tytuł większą i pogrubioną czcionką oraz umieść w nim jedną z fraz kluczowych. Większość wyszukiwarek daje wyższą ocenę słowom kluczowym pojawiającym się w nagłówkach, takich jak właśnie tytuł. Na koniec upewnij się, że w każdym z artykułów użyłeś frazy kluczowej 3 do 7 razy. Gdy już skończysz pisać i będziesz gotów by wstawić tekst na stronę, przeczytaj go dokładnie jeszcze raz i upewnij się, że fraza kluczowa powtarza się odpowiednią ilość razy. By marketing poprzez Internet okazał się dla Ciebie owocny powinieneś zawsze mieć na względzie powyższe rady. Stosowanie ich na pewno nie zaszkodzi Twojej stronie, a może pomóc w pozyskaniu nowych klientów.