Kanały komunikacyjne firmy z grupą klientów, jak telefoniczne kontakty, wiadomości email, faks – leżą w danym przedsiębiorstwie w gestii pionów obsługi klienckiej i tam zatrudnionych konsultantów. Równoległy i co raz to zdobywający nowe pola zastosowania kontakt przy użyciu współczesnych mediów społecznych musi także posiadać takie piony zarządzania jego strategią, ulokowane w firmach, które wykorzystują jego możliwości. Jakkolwiek określiliśmy go za równoległy i równorzędny tradycyjnym środkom komunikacyjnym to jednak stwierdzamy, że w przeważającej liczbie firm portalami społecznościowymi zajmuje się dział marketingu, np. wraz z zespołem marketingu internetowego. Tu rządzi się odmiennymi zasadami w komunikacji z grupami docelowymi firmy. Te obowiązki zleca się także firmom zewnętrznym, specjalistom od technik w nowych mediach. Są nimi agencje interaktywne. Dbałość o kwestie wizerunkowe w przypadku ustalonego kontaktu z klientami w medium społecznościowym nie jest też tu przypadkowa...
Nowoczesne media społeczne są globalną areną odbiorczą, a zły i niekordialny komunikat do klienta, wcale nie jednostkowego, może mieć poważne reperkusje na kwestie wizerunkowe firmy. W kontaktach z nie tylko stricte grupą klientów, ale i tych potencjalnych wszystkie nasze ruchy mają charakter publiczny, tym samym rezonans jego skutków jest czysto teoretycznie nieograniczenie szeroki. To decyduje, że jest to materia działalności marketingowców. Wejście w reakcję z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych narzuca zwięzłe i dobrze napisane komunikaty, a to jest chlebem osób z działów marketingowych. Media społecznościowe jako obszar relacji firma - klienci w zasadzie kreuje nowe mechanizmy komunikacyjne, przewatrościowując te starsze w sposób znaczny. Dla przykładu, z takich to badań podjętych przez IBM - Institute for Business Value uzyskano ogląd, że właściwie niewielki odsetek klientów użyje mediów społecznościowych do interakcji z marką firmy na zasadzie ustanowienia kontaktu od klienta z adresatem w postaci firmy. Także charakterystyczne są rezultaty w stosunku do oceny postaw klientów marki w medium społecznościowym - 61% szukało rabatów, inni produktów do nabycia, zaś naprawdę niewielu w tej skali użyło portali w celu tradycyjnej obsługi klienckiej (źródeł do tego rodzaju badań należy szukać w komunikatach szeregowych mediów z 2011, szeroko wówczas te dane propagowano). W tym miejscu można już stawiać jedno z pytań zasadniczych, np. czy media społecznościowe są na drodze, by grupować w ramach strategii firm sumie obowiązków związanych z kontaktem z grupą klientów? Na ten czas komunikacja z klientem w sieciach społecznościowych należy do marketingu, bo zamyka się wyłącznie w działaniu reklamowym. Niemniej zdaniem wielu w miarę rozwoju narzędzi w gronie firm będziemy obserwować tendencję włączania szerokiej obsługi klienckiej do tego typu działań. Obecnie wiele firm monitoruje publiczne serwisy społecznościowe z pomocą dostępnych narzędzi oraz specjalnych, gotowych aplikacji Facebook'a i Tweeter'a, które wyszukują słowa kluczowe i nazwy firmy, nazwy produktów. Wyszukiwanie słów związanych z firmą i jej produktami np. na Facebooku pozwala dowiedzieć się, co klienci mają do powiedzenia w kwestii firmy i jej ofert produktowych. Na komentarze reaguje i de facto odpowie działu marketingu czy pijar.
Większość przedsiębiorstw obecnie zastanawia się, jak zapewnić obsługę klienta w mediach społecznościowych z perspektywy marketingu. Managerowie rozważają, jakie narzędzia i mechanizmy należy wdrożyć. Trwa to w czasie, gdyż i odpowiedzialność jest niebagatelna: komunikaty będą docelowymi dla nieograniczonej specjalnie niczym liczby użytkowników najpopularniejszych mediów tego typu: pierwszy facebook. A ilu jest jego użytkowników? To oczywiście pytanie retoryczne i nie trzeba sobie na nie odpowiadać. (Od 2013 będzie to około miliard aktywnych użytkowników!) W kontekście mediów społecznościowych jeśli chodzi o narzędzia marketingowe w ogóle to funkcja funpage jest tu najistotniejsza - zawiera się w tym jednym terminie strona firmy bądź marki i reklamy umieszczane w podobnym mechanizmie do AdWords Google'a. Facebook niezwykle wyczerpująco zaskarbił sobie i związał skutecznie marketing społecznościowy i wszelkie przyszłościowe innowacje w tym zakresie będą na nim właśnie dostrzegalne.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz